Saptamana trecuta am trecut in revista cele mai importante sfaturi si sugestii dedicate agentilor de chat. Iata-ne din nou aici cu ultimele 20 de sfaturi care trebuie urmate pentru ca fiecare afacere sa aiba o platforma de chat de succes, de data aceasta legate de managementul agentilor si de modul in care managementul poate imbunatati serviciile de live chat.
- Asigurati-va ca toti agentii au avut parte de traininguri adecvate inainte de a-i lasa online pe chat. Toti agentii trebuie sa aiba anumite cunostinte si abilitati inainte de a intra online, deoarece ei gestioneaza reputatia companiei voaste.
- Organizati traininguri in mod constant deoarece procesul de formare este unul progresiv, neincetat. Totul in jurul nostru evolueaza si se schimba, la fel se intampla cu produsele si serviciile existente, asadar asigurati-va ca agentii de chat continua sa invete.
- Pregatiti agentii de chat sa gestioneze simultan mai multe chat-uri. Acesta este cel mai mare avantaj pe care o platforma de chat are de oferit: oferind unui agent de chat posibilitatea de a ajuta mai multe persoane deodata. Acest lucru necesita pregatire si abilitati speciale.
- Salvati istoricul chat-urilor. Asigurati-va ca fiecare transcript este salvat si poate fi verificat in cazul unei probleme nerezolvate.
- Personalizati mesajele automate. Oferiti declansatoare personalizate pentru fiecare afacere pe care o reprezentati.
- Planificati intalniri regulate cu clientii pentru a va asigura ca aveti toate informatiile corecte despre afacerea lor.
- Asigurati-va ca informatiile pe care le transmiteti pe platforma de chat sunt actualizate. Indiferent de domeniul de activitate, este foarte important ca doar informatiile corecte sa fie transmise consumatorilor.
- Incurajati agentii de chat sa isi foloseasca bine timpul atunci cand volumul chat-urilor este unul scazut. Asigurati-va ca agentii de chat profita de perioadele de liniste pentru a-si imbunatati cunostintele si abilitatile.
- Pregatiti raspunsuri predefinite pentru cele mai frecvente intrebari. Exista FAQs in aproape orice domeniu de activitate, pregatiti deci scripturi pentru a usura munca agentilor de chat.
- Permiteti activarea functiilor speciale ale chat-ului, dar asigurati-va ca toti agentii sunt calificati si pregatiti pentru a face fata unei situatii complexe fara a utiliza astfel de caracteristici. Cele mai multe platforme de chat ofera functii precum verificarea ortografica sau traducerea – este bine ca agentii de chat sa le foloseasca atat timp cat nu se bazeaza pe ele.
- Asigurati-va ca chat-urile sunt distribuite intre agenti fie in mod egal, fie in functie de domeniile de activitate in care sunt specilizati. Nu toti agentii de chat au aceleasi puncte forte, alegeti cu atentie cea mai buna metoda de distribuire a chat-urilor.
- Planificati intalniri regulate intre agentii de chat si incurajati-i sa-si impartaseasca experientele pentru a se ajuta reciproc. Dupa cum se spune, “unde-s doi, puterea creste!” – incurajati agentii sa invete din chat-urile celorlalti.
- Grupati agenti noi si agenti cu experienta. Perspectiva “proaspata” a unui agent incepator si experienta unui agent cu vechime reprezinta o combinatie de succes!
- Numiti un team leader care sa coordoneze agentii si sa preia chat-uri daca volumul este unul ridicat.
- Monitorizati agentii de chat pentru a va mentine cele mai bune servicii, fie pentru a corecta posibilele erori, dar si pentru a-i incuraja.
- Adaugati logo-ul si/sau culorile companiei in fereastra de chat. Este important sa aveti un aspect integrat personalizand fereastra de chat.
- Alegeti cu atentie locatia butonului de chat. Din experienta noastra, coltul din dreapta jos este locul ideal pentru fereastra de chat.
- Asigurati-va ca butonul de chat este disponibil pe fiecare pagina a site-ului sau cel putin pe anumite pagini, in functie de domeniul de activitate (de exemplu: Intrebari frecvente, Contact etc.).
- Pregatiti un mesaj pentru clienti pentru a-l folosi in timpul orelor aglomerate, atunci cand nici un agent de chat nu este disponibil. “Ne cerem scuze pentru timpul de asteptare. Agentii nostri sunt in prezent ocupati, va rugam lasati un mesaj cu numarul dvs. de telefon si adresa de e-mail si va vom contacta in cel mai scurt timp.”
- Postati un mesaj special atunci cand sunteti offline, astfel incat clientii sa stie ca vor fi contactati in timpul orelor de program. De asemenea, postati orele de lucru, pentru ca potentialii clienti sa stie momentul potrivit pentru a va contacta.
Asta a fost! Am adunat experienta noastra pentru a va oferi cele mai bune sfaturi cu privire la serviciile de chat live. Asa cum am spus-o mereu, live chat-ul functioneaza: creste vanzarile, reduce costurile si imbunatateste satisfactia clientilor, ceea ce il face cea mai populara platforma de asistenta pentru clienti. Speram ca aceste 40 de sfaturi si sugestii vor duce la rezultate pozitive! Si nu uitati, pentru un lucru bine facut, nu ezitati sa contactati specialistii!
