Provocarea noastra, ca agentie specializata in oferirea de servicii externalizate de live chat, este de a-i ajuta atat pe clientii nostri, cat si pe vizitatorii website-urilor lor, facandu-le experienta online nu numai buna si utila, ci de-a dreptul excelenta! Serviciile de asistenta pentru clienti au evoluat dincolo de suportul telefonic si prin e-mail, live chat-ul fiind in prezent cea mai populara platforma.
Ce face chat-ul atat de popular? Este oare vorba de tehnologia care ne permite sa ajutam mai multe presoane simultan sau de oameni, agenti de chat calificati si pregatiti sa ajute? Noi, echipa The Chat Center, credem ca este o combinatie a celor doua si suntem aici pentru a va oferi 40 de sfaturi scurte despre cum sa beneficiati de aceasta platforma minunata!
Iata deci primele sfaturi, dedicate acelor persoane, foarte importante, care tin lucrurile in miscare si care aduc platformei de live chat popularitatea de care se bucura astazi: agentii de chat – bine pregatiti, gata sa ajute si extrem de prietenosi.
- Raspundeti repede solicitarii de chat! Chiar daca primul raspuns e doar un simplu “Buna ziua!”, asigurati-va ca toti clientii stiu ca un reprezentant e de cealalta parte a ferestrei de chat, gata sa ajute. Timpul mediu de asteptare este de 20 de secunde – daca raspundeti in 10 secunde sau chiar mai putin, cu atat mai bine!
- Dati raspunsuri scurte si clare. Timpul este o resursa importanta atat pentru voi, cat si pentru consumatorul cu care discutati. Oamenilor nu le place sa astepte si asta face platforma de chat una grozava: raspunsuri in timp real de la reprezentanti, fara a astepta cateva zile pentru un reply pe mail.
- Evitati raspunsurile cu un singur cuvant. Exista raspunsuri scurte si clare, exista si raspunsuri monosilabice – asigurati-va ca le evitati pe cele din urma. Persoana cu care discutati si-a rezervat timp pentru a pune o intrebare, faceti acelasi lucru si oferiti detalii in locul unui raspuns da/nu.
- Creati, invatati si folositi scurtaturi. Este eficient din punct de vedere al timpului atat pentru voi, cat si pentru client. Mai mult decat atat, verificand in mod constant informatiile din shortcut-uri va puteti asigura de corectitudinea raspunsurilor.
- Scurtati timpul mediu de raspuns. Asa cum spuneam, timpul este o resursa importanta. Asigurati-va ca stiti in detaliu business-ul pe care il reprezentati pentru a putea raspunde imediat si nu ezitati sa folositi scurtaturi pentru a scurta timpul de raspuns.
- Fiti atenti! Cum spuneam, consumatorii trebuie sa stie ca sunteti pregatiti sa ii ajutati, asa ca ascultati-le nevoile si raspundeti tuturor intrebarilor lor.
- Fiti sinceri! In eventualitatea in care nu aveti raspuns pentru toate intrebarile lor, fiti sinceri si directi in legatura cu acest aspect. Nu va lasati coplesiti de intrebarile dificile si nu ii induceti in eroare, spuneti-le ca nu stiti, dar veti verifica informatia.
- Informati clientul atunci cand transferati chat-ul altui agent. In ultima instanta, in cazul unei situatii dificile pe care nu o puteti remedia pe cont propriu, anuntati clientul ca transferati chat-ul altui agent pentru a-i oferi cele mai bune solutii.
- Fiti profesionisti, dar si prietenosi. In timp ce tonul chat-ului trebuie sa fie respectuos si profesionist, nu va fie frica sa adaugati o nota personala comunicarii, fie ca este vorba de un comentariu plin de umor sau de un salut deosebit la inceputul sau sfarsitul chat-ului. Fiti prietenosi, nimeni nu vrea sa vorbeasca cu un robot sau cu cineva care are o atitudine rautacioasa.
- “Viata este despre maniere. Nimic altceva nu conteaza” – spunea Albert Hadley. Noi credem ca mai conteaza si alte lucruri, dar manierele sunt importante! Fiti politicosi si folositi intotdeauna cuvintele magice: “te rog”, “multumesc” si “cu placere”.
- Verificati mereu istoricul chat-urilor. Atunci cand discutati cu clieti care nu sunt la prima vizita pe site, rezervati-va cateva secunde pentru a citi despre ce a fost vorba in chat-ul anterior pentru a oferi cel mai bun suport.
- Utilizati etichete si note referitoare la clienti. Clasificati conversatiile pentru a va usura munca in cazul unor chat-uri cu aceeasi persoana. De asemenea, acest lucru este util si in cazul in care unui alt agent ii revine chat-ul.
- Intelegeti consumatorul! Discutand cu atat de multi oameni de la infiintarea The Chat Center, unii fericiti, altii tristi, am realizat ca cel mai important este sa ii intelegeti pe toti si sa faceti tot posibilul sa le rezolvati problemele.
- Asigurati-va ca si consumatorul va intelege. Fiti profesionisti si folositi limbajul adecvat, insa fara a fi exagerat de formali. Adaptati-va formularea in functie de domeniul de activitate.
- Scrieti corect din punct de vedere gramatical si aveti grija la punctuatie! Fiindca tot vorbeam de limbajul adecvat, este important ca fiecare agent sa stapaneasca arta de a scrie corect.
- Verificati-va ortografia inainte trimite un mesaj. Repetam pentru ca este foarte important: nu faceti greseli gramaticale, de ortografie si de punctuatie.
- Cereti feedback! Feedbackul este important nu numai in ceea ce priveste calitatea comunicarii pe platforma de chat, ci si pentru clientii pe care ii reprezentati: consumatorii online va pot oferi evaluari care ar putea duce la imbunatatirea serviciilor si produselor.
- Fiti rabdatori! Nu tot feedback-ul va fi pozitiv, nu toti clientii vor fi prietenosi. Fiti rabdatori si politicosi, indiferent cat de dificili ar putea fi clientii sau cererile lor. Cel mai important, remediati rapid problema, asta ar trebui sa calmeze pe toata lumea. 🙂
- Nu criticati competitia! Cresteti vanzarile si construiti-va brand-ul prin calitatea produselor sau serviciilor pe care le promovati, niciodata prin criticarea concurentilor si a produselor/serviciilor lor.
- Pregatiti un mesaj de incheiere. Uneori clientii nu pot continua un chat, poate din lipsa de timp sau din cauza unor probleme de conexiune la internet. Indiferent de situatie, daca nu va raspund mai mult de 15 minute, scrieti-le un mesaj inainte de a inchide fereastra de chat: “Va multumim ca ne-ati scris. Voi inchide fereastra de chat, dar va rugam sa nu ezitati sa ne contactati daca aveti si alte intrebari.”
Va asteptam data viitoare cu inca 20 de sfaturi si sugestii privind managementul despre platformei si agentului de chat. Pana atunci… Happy chatting!
Permalink