Inainte de Live Chat si Instant Messaging, sub forma in care le stim astazi, a existat Sistemul EMISARI. Murray Turoff, cercetator si profesor la Institutul de Tehnologie din New Jersey, considerat părintele fondator al comunicării prin intermediul calculatorului, a creat Sistemul de Management al Informațiilor si al Indicilor de Referinta in 1971 pentru ca Guvernul Statelor Unite sa il utilizeze in timpul situatiilor de urgenta. Acest sistem a fost folosit în timpul Administrației Nixon cu scopul inițial de a înlocui conferințele telefonice.
In anul 1973, Doug Brown si David R. Woolley de la Universitatea Illinois au creat Talkomatic, un sistem de online chat multi-utilizator care a fost folosit până la mijlocul anilor ’80. Revenind la zilele noastre, tehnologia a evoluat, societățile s-au schimbat, iar platformele de servicii pentru clienți sunt de o varietate fara precedent.
Dacă citesti acest articol, esti probabil interesat de dezvoltarea afacerii tale și de creșterea vânzărilor, oferind în același timp clienților o experiență utilă și plăcută în acest proces. Nominalizații pentru rolul de cea mai bună platformă de asistență pentru clienți sunt: e-mail, telefon, live chat, alte forumuri sociale. Și câștigătorul este … [muzica, maestre!] LIVE CHAT!
Rata de adoptare a conversațiilor pe chat a cunoscut o creștere exponențială între anii 2009 și 2014, de la 38% la 58%, iar o astfel de creștere este proiectata sa aibă loc si în anii următori. Principalul motiv este acela că serviciile de live chat nu sunt doar eficiente din punct de vedere al timpului pentru companii și cumpărători (oferind posibilitatea de a face mai multe lucruri in acelasi timp, de a obține răspunsuri rapide în timp ce fac achizitii, fiind deja online, fără a fi nevoie să fie pusi pe hold la telefon sau asteptand ore sau chiar zile pentru un răspuns prin e-mail), dar și canalul cel mai rentabil. Prin urmare, nu ar trebui să fie o surpriză faptul că aceasta a devenit principala platformă de contact pentru clienții online, 42% preferând serviciile de live chat inainte de e-mail (23%) sau alte forumuri sau canale social media social (16%). Am scris anterior care sunt beneficiile platformei de live chat pentru afaceri.
Datorită utilizării convenabile și eficiente, a serviciilor de calitate oferite si a interacțiunii personalizate, live chat-ul este acum serviciul de asistență pentru clienți cu cele mai înalte niveluri de satisfacție în rândul cumpărătorilor online, ajungând la 73%. Pentru comparație, nivelul de satisfacție in randul cumparatorilor care utilizeaza e-mailul este de 61% și de 44% pentru cei care folosesc telefonul. Mai mult decât atât, 53% dintre clienți spun că preferă aceasta platforma de comunicare în locul unui eventual apel telefonic catre departamentul de Relatii Clienti al unei companii. Acesta este și motivul pentru care 62% dintre clienți așteaptă ca serviciile de live chat să fie disponibile si pe dispozitivele mobile.
Dacă inca nu esti convins că live chat-ul este platforma principală pentru vânzările de tip unu-la-unu, iată câteva concluzii dintr-un studiu din 2015 al grupului Aberdeen, comparând afacerile cu chat live cu cei fără acest serviciu. Site-urile care oferă o platformă live chat beneficiază de o rată de satisfacție cu 34% mai mare decât cele care nu oferă acest serviciu. Mai mult, aceste companii au costuri mai mici in ceea ce priveste customer support, o rată de abandon scăzută in cazul achizitiilor, o rată de conversie de 40% și o creștere cu 10% a valorii medii a comenzii.
Acestea fiind spuse, nu exista urma de indoiala ca live chat-ul este cea mai utila platforma de customer support si popularitatea sa este in crestere. Asa cum spuneam la inceputul articolului, tehnologia a evoluat si societatea s-a schimbat. Oamenii au din ce in ce mai multe dorinte si mai putin timp liber, motiv pentru care cumparatorii online reprezinta segmentul de clienti cu cea mai mare crestere. Asadar viitorul se anunta a fi unul grozav pentru companiile care ofera servicii de live chat – cu conditia ca ele sa fie de buna calitate. Asadar oferiti servicii de calitate (sau, si mai bine, contactati-ne ca sa ne ocupam noi de asta), deoarece live chat-ul este aici pentru a ramane!
Permalink